Central de atendimento DBC
Como melhorei a experiência de atendimento entre colaboradores e RH com uma abordagem ágil na expansão do home office, tornando os fluxos mais eficientes.
Cliente
DBC Company
Metodologia
Taxonomia Personas Jornada do usuário Workshop de cocriação Protótipo Testes de usabilidade Métricas de produto
Setor
Consultoria de tecnologia
Data
março 2023
O Desafio de escalar o suporte aos colaboradores na DBC
Em 2020, a DBC, uma empresa em crescimento acelerado, enfrentava desafios com os atendimentos internos. Com o aumento no número de colaboradores, o volume de solicitações direcionadas ao Departamento Pessoal sobrecarregava as equipes, resultando em atrasos e frustrações tanto para o time quanto para os colaboradores.
Processos repetitivos e manuais precisavam de uma solução que otimizasse o atendimento e liberasse a equipe para atividades mais estratégicas.
Desenvolvendo um chatbot para automatizar e agilizar os atendimentos
Como Product Designer, minha tarefa era melhorar a eficiência e a experiência do atendimento interno. Eu precisava encontrar uma maneira de reduzir a sobrecarga das equipes e tornar o atendimento mais rápido e satisfatório para os colaboradores. O objetivo era desenvolver um MVP de chatbot que automatizasse respostas para perguntas frequentes e demandas de baixa complexidade, especialmente no Departamento Pessoal, que seria nosso foco inicial.
Abordagem ágil para melhorar o uso dos recursos disponibilizados para o projeto
Para alcançar esse objetivo, executei um processo estruturado em várias etapas:
Alinhamento e Planejamento de Pesquisa
Realizamos um workshop com stakeholders e mapeamos as principais dores e expectativas. Utilizamos ferramentas como a Matriz CSD e o Mapa de Stakeholders para organizar o planejamento e definir o Departamento Pessoal como o piloto do MVP.
Pesquisa com Usuários
Coletamos dados quantitativos por meio de questionários e fizemos entrevistas qualitativas com a equipe de atendimento e colaboradores da empresa. Esse processo nos ajudou a entender as principais necessidades e a jornada dos usuários na central de atendimento.
Definição e Ideação
Facilitamos uma sessão de Design Sprint com stakeholders e colaboradores para idear e priorizar as funcionalidades do chatbot. Após a priorização com uma matriz de valor e complexidade, definimos as funcionalidades que iriam compor o MVP.
Prototipação e Validação
Criei um protótipo navegável do chatbot e o testamos com usuários reais do Departamento Pessoal. A validação com os usuários trouxeram algumas visões que embasaram alguns refinamentos no fluxo antes da implementação final.
Impacto do MVP no atendimento Iinterno: eficiência, satisfação e otimização de recursos
O MVP foi lançado com o foco inicial no Departamento Pessoal e trouxe resultados significativos:
Redução de 40% no tempo médio de atendimento para demandas frequentes.
Aumento da satisfação dos colaboradores em relação ao atendimento, medido em uma pesquisa interna pós-implementação.
Redistribuição de recursos: a automação de tarefas repetitivas permitiu que a equipe de atendimento se dedicasse a solicitações mais complexas e estratégicas.
Esse projeto impactou diretamente a eficiência da central de atendimento e melhorou a experiência dos colaboradores, demonstrando o valor de um design focado nas reais necessidades dos usuários e na otimização de processos internos.
